ヘイ株式会社　陣山 一樹 様

会社概要

社員数

350名

予約事業カスタマーサクセス体制

• mgr：1名
• オンボーディングチーム：4名
  • 役割：有料プランオーナーさんへのオンボーディング
  • 目標：スムーズなオンボーディングでオーナーさんの予約運用を構築し業務プロセスとして予約運用を開始してもらうこと。（オンボ件数など具体的な数字は非公開）
  • 戦略的にセルフオンボーディングを目指す（オンボーディングが不要な世界を作る）。
  • 具体的には・・・
    • セールスが獲得した有料プランのオーナーさんへの導入目的のヒアリング
    • 導入目的に応じた必要な運用、スケジューリングを考え提案する。
    • 提案内容に応じた必要が予約システムの設定案内／トレーニング
    • 運用が開始された後、業務プロセスに組み込まれていることを確認してリレーションズチームへの引継ぎを実施。
    • 実際には、オンボーディングプロセスを常に見直しながら最適なセルフオンボーディングの提供を目指している為、実施業務の変化もスピードが早いチームです。
• リレーションズチーム：3名
  • 役割：運用改善、運用相談をしながら全てのオーナーさんにSTORES 予約を使い続けてもらい、オーナーさんの事業成功に寄与すること。
  • 目標：Churn rate /NRRへの貢献（具体的な数字は非公開）
  • サポート手法：ハイタッチ／ロータッチ／テックタッチを使い分けている。
  • 具体的には・・・
    • 有料プランをご利用のお客様に対してハイタッチコミュニケーションで活用を促進。
    • 担当はSMB～エンプラまで担当し長期的な関係構築を行う。
    • ヘルススコアを分析し、ペインがあればオーナーさんへの改善提案（ロータッチ）。
    • 必要なオーナーさんへのアップセル／クロスセルの提案。
    • MAツールを活用しながらエンゲージメントを高めるテックタッチ施策の構築。
    • 実際には、ハイタッチもしながらテックタッチ施策も常に考えています。何をすれば幅広くオーナーさん達へ効果的に価値を届けられるかを考えていますので決まった業務というよりも業務を作りあげている段階です。
• 【カスタマーサクセスとは別】サポートチーム：8名
  • 役割：オーナーさんのお困りごとに対してチャット／お電話／メールでサポートしてご利用満足度をあげること。
  • 具体的には・・・
    • STORES 予約ご利用のオーナーさんからチャットやメールで相談が入りますので、最適な解答をご案内。
    • オーナーさんの「今、知りたいこと」をスピーディーにお知らせすることでファンを増やす。

サービス紹介

STORES 予約とは

予約システムとして予約の管理を行うのはもちろんのこと、Zoomでのオンラインサービスの提供やオンライン決済も同時に行える法人個人・業種の垣根を越えたBtoB SaaSです。
予約システムを導入することですべてオンライン上で24時間365日予約を受け付け、日程の管理を行うことができます。これまでスタッフの方が電話やメールで予約を受け付けて、日程を確認して回答する。そんな日々の面倒な管理業務を無くします。
顧客管理が同時に行えるので、お客さま毎のサービス利用回数が把握できるのでマーケティングデータとしても活用いただいております。

コロナ禍で社会のインフラへ

コロナ禍でこれまでの「当たり前」が当たり前でなくなりました。逆に、新しい「当たり前」が多くできている中で、STORES 予約はそのインフラになっています。

• これまでスタジオでレッスンをしていたヨガ・ピラティスのインストラクターの方々が、密を避け、活躍の場を広げるため、STORES 予約でオンラインレッスンの提供を開始。
• 英会話スクールでも小さな教室で密を作ることを避けて、STORES 予約でオンライン英会話サービスを提供。
• 銀行では STORES 予約で来店予約や、オンラインの融資相談サービスを提供開始。
• 各地、各団体でのオンラインイベントの予約管理システムとして活用。

サービスコンセプト

「お客様の ”面倒くさい” をなくす」こと

予約利用者数

10万名以上（プラン別の利用者数は非公開）

仕組み概要

機能一覧

予約システム導入目的や導入前の課題

その他：予約は密を避ける為の目的もある。

主な顧客

コロナ禍でのニーズの変化により、オンラインサービス、オンライン接客が増加し、2020年は2019年の3倍の予約数でした。
coen、資生堂のWebカウンセリング、BEAMS、ナノユニバース／アダストリアでご利用いただいています。

その他、ワクチン予約での利用も増加しています。

導入事例

STORES 予約の強み

• 専任のカスタマーサクセスメンバーが導入時、運用期にサポート
• システム導入もテンプレートに沿ってカンタンに作成・操作可能
• とても見やすいUI/UXでシンプルカンタン誰でも予約ができる
• 予約管理を完全自動化、決済・顧客情報周りも一元管理できる
• 180を超える業種に対応
• 公共機関、上場企業から中小企業、個人のお客様まで幅広く利用されている
• 今後、STORES プラットフォームの他サービス（STORES、STORES レジ、STORES 決済）と連携予定

STORES 予約の強み

STORES 予約導入前のお客さまが抱えているペイン

• 電話で予約を受け付けるので業務の負担になっている。
• 24/365日で予約を受付けていないことが顧客獲得の機会損失となっている。
• メールやフォームで予約をもらっても日程を確認してメールで返信する業務が負担。
• オンラインレッスンの場合、予約に対してZoom URLを返信するなど手作業が面倒。
• ご予約者さまへの一斉送信メールやリマインドメールなどができていない。
• ご予約いただいたお客様の管理ができていない（初回の方かリピーターの方か？）
• オンライン決済がないので現地でのお支払いしか方法がない。
• 回数券やサブスクの販売をしたいが、その方法がない。
• 来店予約などがない為、お店に長蛇の列ができてしまいお客様満足度が下がる。

ケーススタディ

Beans & Sky 概要

これまで東京都内3店舗、神奈川県2店舗、千葉県3店舗、埼玉県2店舗の合計10店舗を展開するアパレルブランドです。

• ブランドターゲット：30代～40代女性
• 価格帯：3,000円～10,000円／品が中心で顧客単価は4,500円
• ショップ会員数：約35,000名
• 社員数：200名（各店舗には社員が5名、他にもアルバイトメンバー）
• STORES 予約 契約日：2021年4月（年間プラン）
• STORES 予約 運用開始日：2021年6月1日
  まずは都内3店舗で試験的に運用を開始。
  運用が問題なければ2021年10月1日から他7店舗もエクスパンション予定。
• 契約プラン：プラチナプラン
• 契約責任者：新規事業企画本部 部長：田中 宏樹さま
• アカウント管理担当(初期設定など)：新規事業企画本部：山下 直子さま
• Web接客実務担当：各店舗スタッフ4名 x 3店舗

STORES 予約導入目的

• コロナ禍で店舗へのご来店人数が減少したのでオンラインサービスに活路を見出し、それを提供できるSTORES 予約に目をつけた。
• 業界でもまだめずらしいWeb接客をあらたに展開する予定。
• Web接客でパーソナライズしたサービスとして、コーディネート相談を行い、お客さまが気に入った商品はSTORES で構築しているECサイトのURLを送り、購入を促すことでROIが高くなる。

Beans & Sky のKPI

• 予約数：9月末時点で月間300件の予約数を超える（100件／店舗）
• Web接客完了時の商品URL送信：9月末時点で月間150件（50件／店舗）

※運用開始月の6月についてはテスト運用も兼ており90件（30件／店舗）が目標

Beans & Sky の運用方法

• 店舗ごとにアカウント（Web接客用の予約サイト）を構築。
• お客さまへ予約サイト導線をHPトップに公開。お客さまはWeb接客を受けたい店舗とスタッフを選択（スタッフは指名なしも可）し該当スタッフの対応可能枠を予約する。予約が完了するとWeb接客用のZoomリンクがメールで自動送信されるので、ご予約の時間にアクセスすることでWeb接客を受けられる。
• Web接客料金：無料。

CSの活動内容

オンボーディング担当が山下さまと連携し4月〜5月にてオンボーディングを実施しました。

• MTG1： Web接客という目的は営業からの引継ぎで聞いていたので、運用方法をヒアリングし、それに合うように予約画面の構築をサポート。
• MTG2： 各店舗スタッフの方への運用ルール案の提案。
• MTG3： Webトレーニングを実施し、予約の確認方法からZoomでのWeb接客方法をレクチャー。

Beans & Sky の各店舗スタッフの方々自身でテストを数回実施し、はWebサイトと一部会員さま(購入トップ1,000名)へのメルマガでWeb接客の告知を行いました。6月1日より予約受付開始しました。

7月に入り、オンボーディングが概ね完了したのでリレーションズチームへ引継ぐ予定でBeans & Sky の田中さま、山下さまと振り返りのMTGを実施中。

試験的運用を開始した6月のふりかえり

Keep

• 家にいながらプロスタッフにコーディネート相談ができると満足度が顧客満足度が高い。
• 各店舗スタッフが、お客さまへ新たな価値提供ができるというモチベーションが高い。
• スタッフのシフトと対応時間に合わせて予約可能枠を設定できので無理なく対応できる。

Problem

• 各店舗スタッフがSTORES 予約の運用に慣れていない部分もあり、お客様をお待たせしてしまうことがあった。
• 「Web接客」というパーソナライズされたサービスではあるが、なぜか予約数が伸びない。※6月の月間予約数は15件 （5件／店舗）で目標を大幅未達。
  • 予約者にアンケートを取得したところ・・・
    • 予約の方法が最初わからなかった。
    • 「Web接客」ということに対して心理的ハードルがあった。
    • どんな接客なのか想像がしづらかった。
• Web接客を受けた方の大半は満足してくれているが、商品URLを送信できたのは1/3の5件のみ
• 今はなぜWeb接客のご予約ができないか分からないが9月には月間300件の予約を獲得しないと他店舗へのエクスパンションは再検討する必要がある。

お題

もしあなたがSTORES予約のCSMで、4月1日に戻れたとしたら、Beans & Skyさまへのオンボーディングをどのように改善して、6月に起きたProblemを回避しますか？
5W1H^※の観点で改善策の案を募集します！

Web接客という「新たなチャレンジをしているのお客様の何に向き合い、どんなカスタマーサクセスを提供することで、お客様の成功に寄与すればよいのか？」を、あなたが普段「お客様の成果を出す・事業成長に貢献する」ために、カスタマーサクセスとして「行っていること・心がけている」ことなどを踏まえて考えてみてください！

公開情報やケースから読み取れないことは全て仮説（＝こうだったとしたら…等）でOKです。

※5W1Hとは

• Why：導入目的や目標の設定
• Who：CSする相手(カウンターパート)の選定や巻き込み
• What：CSとして何をするか、提供価値、解決する課題、伝える内容
• How：CSの仕方、相手との関わり方、説明の仕方・・・等