commmuneのCSMとして顧客に証明すべき「定量的成果」の内容とその方法について
admin
コミューン株式会社 岩熊 勇斗 様
サービス紹介
企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム「commmune」を提供しています。
オンラインコミュニティやイベント、ヘルプセンターやオンボーディングコンテンツのストレージなど、各社ごとに最適な顧客ポータルサイトをノーコードで構築し、タッチポイントの集約統合を通してLTVの最大化とCS活動の効率化を実現します。
主な顧客
カスタマーサクセスに取り組む幅広い企業に活用いただいています。
toB企業ではデンソークリエイト、ミスミ、ワークスアプリケーションズ、ウィングアーク1st、インフォマート、hey、メイクリープスなど、toC企業ではシャープ、アダストリア、バケットなど多岐にわたり、日本で最も選ばれています。
担当部門はカスタマーサクセスまたはそれに類する既存顧客コミュニケーションにかかわる部門が多いです。
施策推進の戦略に応じてマーケティングや営業などの部門を巻き込むこともあります。
CSの活動内容
お客様のカスタマーサクセスをサクセスさせることが私たちの仕事です。
Desired Outcomeを創出し、プロジェクトのROIを定量的に証明することを目標として支援を行います。
提案
commmuneを使ってどのようにサイトを作るのか、また既存のDBや認証システムとどのように連携するのかという技術的な支援は、全体に占める割合が非常に少ないです。ポジショニングステートメントをどうすべきか、そのためにどのようなコンテンツを用意すべきか、サイト外ではどのようなイベントを行うべきかなど、カスタマーサクセスにおける総合的な提案を行います。
支援
提案の個別性が非常に高いため、ハイタッチ寄りの支援の比重が高いです。CSMがクオリティの高い支援にフォーカスできるよう、CS Ops、カスタマーリレーション、カスタマーマーケを別チームに分ける分業制を採用。CSMもシニアCSMを中心とした複数のユニット制を敷いており、提案のレビューやクオリティマネジメントが行える体制です。
お題
- commmuneを導入することが適していそうなサービスまたはプロダクトをひとつ挙げてください。また、その理由を教えてください。
具体的なサービス名を挙げていただいても結構ですし、BtoBまたはBtoCといった業態、ソフトウェア、メーカー、あるいは飲食など業界、またACVが高い、低いなどサービスの性質を挙げていただく形でも構いません。 - あなたは(1)で挙げたサービスまたはプロダクトを担当するcommmuneのCSMです。あなたはCSMとして当該顧客のどのような「定量的成果」を証明すべきだと考えますか？また、その成果をどのように証明しにいきますか？
- その成果証明を行うためにキックオフMTGでクライアントと合意しておくべき事項があれば教えてください。なお、キックオフMTGには先方の担当者に加えて契約に関する意思決定者も出席いただけるものとします。
